养老院连锁 - 养老护理员与老年人的沟通及技巧

养老护理人员在上岗时，会照料不同性格的老人，大多数的老年人性格温和，易于交往，但有些老人性格古怪，难以与之沟通及交流，还有些老年人有悲观厌世的心理。因此，首先要了解老年人的性格特征，采取有效的沟通技巧，增进理解，以满足老年心理需求为目标，进行全面的沟通，以取得更好的照护效果。

常见的沟通的障碍

心理因素

缺乏自信心,不敢与人沟通,对人缺乏信心,或抱敌意态度,心存偏见与误解,自视过高，轻视别人,过分保护自己，或自我中心。

情绪障碍

伤心、喜乐、悲痛等。

环境因素

不理想的环境：如嘈杂、人来人往 。

不适合的时间

如不便讨论私隐时。

身体因素

视力、听觉...衰退,说话能力不足,未能掌握对方的认知能力。

媒介因素

不懂得用合适的语言和态度去表达,言语不通,缺乏技巧。

了解老年人特征

老年因经历了各种各样的生活事件以及家庭的角色转换,使得性格特征有着巨大的差异。

老年人的性格特征

1

角色的转变，长者心态由于本身与家庭角色的转变，使得他们更倾向于异样的姿态与人沟通，那样可表现他们的自尊；

一些曾在单位担任要职的老人，更难融于普通的群体，最容易产生悲观厌世心理，最突出的表现就是：沉默，阴沉。

2

怀旧心理，老年人都有将自己的记忆和经验与他人分享的的心理，只要别人对那些故事感兴趣他们就会感到有自豪感和成就感；

常见于对过去用过的物品、相册、信件等有特别的依恋情结，常在有人来时候拿出来把玩介绍。

老人生理特征

1

形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、皮肤、骨骼。

2

功能变化：适应力减弱、储蓄能力下降、反应性降低。

3

器官系统变化：神经系统、呼吸系统、心血管系统、消化系统、泌尿系统。

需要注意问题

心态

要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感；

位置

不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；

用心交流

你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；

语言

说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；

了解情况

要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；

话题选择

要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年轻时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；

真诚的赞赏

人都渴望自己被肯定，老人家就像小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；

应变能力

万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；

有耐心

老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话…

有效的沟通技巧

积极地倾听

积极地倾听是沟通技巧的核心部分，能够放开胸怀听听别人的抱怨与倾诉是一种风度。养老护理员与老年人或家属交谈时，眼睛要注视着对方的眼睛，视线不要游移不定，表情要亲切而自然，坐姿要端正而礼貌。老年人说话速度慢，比较唠叨，一点点事情可以说很久，不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老年人和家属的话，必要时可以侧耳聆听，让老年人和家属觉得养老护理员在关注他。

亲切的语音语调

养老护理员和老年人或家属进行交流，态度要诚恳，语言要文明，尽量使用普通话，语速偏慢，音量中等，语调柔和亲切，面部神态自然且带微笑。充满真诚与情感的语音和语调，除了让老年人和家属分享到养老护理员的温柔和善良，感到十分温暖以外，同时还能让自己的心情明亮而爽朗。

真诚的表扬欣赏

养老护理员与老年人谈话，要选择老年人喜爱的话题，如家乡、亲人、电视节目、年轻往事等。不打听老年人和家属的隐私，不提及老年人不喜欢的事情，可以先说一下自己，得到老年人信任后再展开别的话题，万一谈得不如意或老年人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻摸对方的手或肩膀作安慰，待情绪稳定后尽快避开不愉快的话题。人都渴望被肯定，老年人也一样喜欢赞美和欣赏。所以，要慷慨地多表扬他，老年人高兴了，谈话的氛围会活跃很多，同时，老年人对养老护理员的好感也会增加很多。

安全轻松的氛围

养老护理员与老年人或家属沟通交流时，首先营造一个安全轻松的氛围。要脸带微笑，平易近人，坐在老年人床边，近距离弯下腰去与老年人或家属交谈，选择光线充足的地方，让双方都能清楚地看到对方，必要时可以摸着对方的手讲话，让老年人或家属觉得尊重和平等，不要高高在上，让别人抬着头或远距离说话，觉得难以亲近，也不要双手交叉抱在胸前，拒人以千里之外，让别人感觉养老护理员傲慢无礼。

适当的肢体语言

从事老年护理工作，适当的肢体语言会增进养老护理员与老年人之间的亲密感情、简单的“握握手"“摸摸脸”“拍拍肩”“拥抱一下”都有着人际交流与沟通的大学问、"握握手”会让老年人觉得养老护理员态度亲切；“摸摸脸”“拥抱一下”会为老年人带来一种受到依赖者关爱的喜悦；"拍拍肩”会使老年人有一种和养老护理员比较默契的感觉。这些肢体语言将养老护理员的爱和关怀传递到老年人的心灵里、老年人高兴了，可以很好地配合，使护理工作顺利进行。但是，请记住使用的场合和力度，再精准的肢体语言只有自然发挥才能取得效果，所以在使用之前，养老护理员要先把自己的心扉打开，没有人会拒绝真诚的关爱。