养老院连锁- 养老机构业务咨询服务规范

1范围

本文件确立了养老机构业务咨询服务基本要求，同时规定了养老机构业务咨询服务的咨询服务、服务评价与改进。

本文件适用于养老机构业务咨询服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

MZ/T 133养老机构顾客满意度测评

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1业务咨询服务Business consulting

养老机构为有意向入住或已入住的老年人及其家属提供的关于服务内容、入住流程、费用标准、护理级别等方面的专业咨询和指导服务的活动。

4基本要求

4.1人员

4.1.1职业素养

职业素养应符合以下要求：

——应具备基本的养老服务业务知识、技能和技巧，有较强的沟通能力和风险识别能力；

——具备基本的急救常识，熟悉各类应急事件处理流程和措施。

4.1.2仪容仪表

仪容仪表应符合以下要求：

——仪容整洁、讲究卫生；

——仪表端庄大方，且：

●在岗期间，按机构要求统一着装或按本行业要求规范着装；

●亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。

4.1.3举止行为

举止行为应符合以下要求：

——服务开始时应主动问候，并微笑示意引导；

——应认真倾听，准确了解服务对象需求，并积极回应；

——对能解答的问题，应耐心完整解答；不能即时解答的问题，耐心说明原因或主动联系有关人员处置；

——服务提供过程中如遇其他咨询，示意咨询者稍候，当前服务结束后再予以解答；遇电话，应示意服务对象后接听；

——服务完成时应主动向服务对象微笑告别。

4.2场所

4.2.1应设置与养老机构规模匹配的咨询服务区域，位置明显、易找，标识醒目。应在服务场所的醒目位置清晰明示下列内容：

——养老机构证照；

——养老服务项目及价格表；

——咨询、投诉和监督电话信息；

——咨询服务的工作时间；

——来访须知(包括注意事项和禁忌事项)。

4.2.2服务区域应配备必要的座椅、沙发、轮椅等满足服务需求的设施设备及用品。

4.2.3应设置物品存放区(处)。

4.2.4公共区域应配置高清视频监控设备，并有醒目标志。

4.2.5宜公示服务人员照片、姓名的工作牌，并自觉接受社会监督。

4.3线下服务

4.3.1应当面接受来访对象的咨询和提供相关服务。

4.3.2应根据机构自身情况确定开放时间，宜不少于每日8小时。

4.3.3应在入口处、布告栏、电子地图等信息公开平台上注明其开放时间。

4.3.4宜设置从外部可见的联系方式及其获取渠道。

4.3.5宜通过纸质材料、显示器、电脑、触摸屏、移动设备、3D设施和人工智能机器人等方式提供相应的现场信息咨询服务。

4.3.6应使用汉语普通话提供服务，宜根据来访对象的实际情况，提供汉语方言或外语服务。

4.3.7宜向来访对象提供有较大字体、多图形等易于阅读和理解的印刷版材料，宜向残障人士提供盲文、手语视频等无障碍服务。

4.4线上服务

4.4.1线上服务应包括但不限于服务平台、热线电话、网站(网页)、电子邮件及社交媒体等。

4.4.2应设有二维码等数字工具，允许服务对象通过智能设备快速获取信息。

4.4.3应设立常见问题专栏，便于服务对象在线自助查询信息。

4.4.4应提供汉语普通话服务，宜提供汉语方言或其他外语服务。

4.4.5宜提供24小时电话自动语音服务、网站浏览和查询、离线消息和智能查询等服务。

4.4.6宜根据自身情况确定人工在线服务时间，宜不少于每日8小时。

4.4.7宜建立线上及时处理程序，电话留言宜在1小时内回复，社交媒体留言宜在24小时内回复，电子邮件宜在一个工作日内回复。

4.4.8线上宜有字体缩放、字幕标注、音频描述及手语翻译等无障碍服务措施。

5咨询服务

5.1接待

5.1.1养老机构的工作人员应主动、热情地接待每一位来访者或线上咨询者，展现良好的职业素养和亲和力，受理咨询的内容包括但不限于：

——机构基本情况；

——服务性质；

——功能定位；

——功能区域分布；

——设施设备；

——方式和项目；

——服务标准；

——工作流程；

——服务等级；

——收费标准；

——入住条件；

——入住流程。

5.1.2认真倾听来访者或线上咨询者的需求，了解他们关于养老服务的具体问题和期望。

5.1.3对于来访者或线上咨询者提出的问题，工作人员应耐心解答。

5.1.4应详细登记来访者或线上咨询者的基本信息及服务需求等，便于后续跟进。

5.2引导参观

5.2.1向来访者或线上咨询者介绍养老机构的基本情况，包括设施、服务、团队等。

5.2.2应安排专人陪同来访者参观养老机构的各个区域，如居住区、活动室、餐厅等。

5.2.3在参观过程中，针对来访者可能产生的疑问，工作人员应及时解答。

5.3服务推荐

5.3.1应根据来访者的需求和实际情况，进行专业的养老服务需求评估，了解他们的身体状况、生活习惯、兴趣爱好等。

5.3.2根据评估结果，为来访者推荐合适的养老服务方案，包括服务内容、价格、周期等。

5.3.3针对来访者可能产生的疑问，工作人员应耐心解答。

5.4后续跟进

5.4.1在推荐服务方案后，应及时回访来访者，了解他们对方案的满意度和反馈意见，以便及时调整和完善。

5.4.2对于有意向签约的来访者，工作人员应详细介绍签约流程和注意事项，协助他们完成签约手续。

5.4.3在来访者入住后，养老机构应定期关注他们的服务需求和反馈意见，及时调整服务内容和方式，满足服务需求。

6服务评价与改进

6.1评价

6.1.1应对业务咨询服务建立评价机制，采取自我评价、服务对象评价和第三方评价等方式。

6.1.2养老机构宜组织每月开展一次服务评价，每年开展一次咨询人员满意度调查和第三方评价，满意度测评应符合MZ/T 133的要求。

6.1.3评价内容包括但不限于：

——服务态度和方式；

——咨询回复内容；

——接待引导情况；

——参观体验满意度；

——回访工作。

6.2改进

6.2.1应对评价不合格项改进，明确责任人，制定改进方案。

6.2.2应在规定时间内完成改进。